云呼叫中心如何使您的业务目标更高

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呼叫中心在组织的客户参与战略中发挥着关键作用。尽管在过去的一年里,座席的物理位置发生了迅速的变化,但云已经使呼叫中心能够继续满足客户不断变化的需求。据报道70%的企业他们的整个联络中心技术都在云端,或者计划明年部分转移。在过去,这种转变主要是由于成本效益、灵活性和云联络中心的可靠性。然而,云联络中心可以在三个主要领域使您在客户服务组织中做更多的事情:

能够在家庭环境中全面工作

由于2019冠状病毒病,呼叫中心座席不得不远程工作。呼叫中心通常意味着脚本、路由计划和反映其内部解决方案智能的公司战略。然而,他们现在必须在云中复制这些流程,以使他们的代理能够远程工作。这一过程传统上需要几个月或几年的时间,但现在在几周内就能完成。整个基础设施都发生了变化,IT团队不得不从代理的家庭办公室复制办公室工作环境。他们通过迁移到云联络中心来实现这一点,允许他们的座席继续工作并有效地为呼叫者服务。这不仅是对组织工作限制的解决方案,而且是未来工作场所的关键元素。

对大量电话的反应能力

最近几个月,许多机构接到的电话数量激增。由于越来越多的消费者在网上购物,电子商务公司不得不应对异常旺盛的需求。旅行社和航空公司已经处理了大量取消预订的问题。这给客服团队带来了巨大的压力。通过将他们的联络中心转移到云端,组织已经使他们的客户能够非常容易地通过新的渠道联系他们(例如社交媒体和即时消息)。云呼叫中心还消除了任何瓶颈,这些瓶颈可能会最大限度地减少他们可以管理的呼叫数量,因为本地解决方案在座员可访问的渠道数量上是有限的。

数字化向云端转型

呼叫中心需要与其他应用程序(如CRM、统一通信和计费系统)进行通信,以使座席能够充分有效地发挥其作用,无论其位置如何。不将其整合到组织的整体云战略中会给他们带来更多的挑战。联络中心在本地部署的时间越长,it团队将其与其他云应用程序集成到云中就会变得越复杂,因为可能会出现连接架构和数据保护挑战。然而,通过实现云联络中心,他们能够安全地将所有应用程序存储在云中,简化业务应用程序的弹性、数据保护和安全性管理。

这些领域促使组织投资于云联络中心,并使他们能够应对过去一年面临的新挑战,以使呼叫者满意。找出柯尔特和阿托斯的新合作正在为云联络中心铺路,看一看高德纳的最新报告企业如何在云联络中心内优化微软团队。开始计划如何在客户最需要的时候为他们提供最好的体验。

Christophe Dos Santos, IN产品经理

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