多长时间你觉得新客户比你更好的治疗?或者有多少次你威胁要离开公司交付服务差,只能联系到客户服务承诺解决问题,提供更好的价格吗?这些例子说明能源公司投入多少新客户和anti-churn计划;但投入客户互动是多少?
客户互动都是关于一个公司和他们的客户之间的相互作用。收购和保留需要巨额投资,这里只是少量可以发现新的收入来源。的一项研究雷星座研究的王发现,“…公司提高了参与交叉销售增加22%,推动提升销售收入从13%提高到51%,同时增加订单规模从5%到85%。”
有一个领域日益增长的重要性和利用客户互动和人工智能(AI)。
人工智能可以找到创建和货币化的新服务模式,或帮助管理重复任务释放剂。想象一下客户花更多的钱购买更多的产品和服务,因为他们觉得在一个自动化的方式照顾。
能正确实施,公司可以集中在一个单一的客户交互,不会过时的技术平台可以获得适当支持客户参与AI。这样的一个平台可以联系中心,或联系中心作为服务(CCaaS)如果是在云中托管,并促进消费者和代理商相互沟通的方式。
自动化需要人类接触
企业必须考虑客户参与公司及其客户之间持续互动渠道客户选择的。我喜欢这个定义,因为它包括客户选择如何以及何时与该公司进行交互。
今天,许多公司正在拥抱AI增长收入但是有一个常见的错误…他们忘记人类。
AI不能复制的个人风格,它不能提供相同的值。它也有困难,指导客户通过他们的旅程,因为他们不无缝交给代理。任何采用人工智能都必须仔细地管理人员和自动化系统之间的相互作用,这样就不会让客户失望。
拥抱我以正确的方式
不需要一个复杂的方法得到快速的结果。首先,你应该专注于一个特定的或重复的任务,你可以优化。会立即降低成本和提高效率。这听起来显而易见但很少有公司的桥梁。
决策者承认艾未未的关键优势有效地处理简单的请求。这意味着AI是最好的用于执行任务调度日历约会或理解自动化对话和携带的流上下文。将人工智能应用于关键售后活动也可以是有效的。例如,使用语音识别和文本分析分类客户服务电话,为连接设备支持自动化主动提供服务,和增高联系路由发送查询代理基于技能和知识水平。
不可能使所有进程更聪明的在同一时间。而不是陷入无休止的循环分析,确定一组关键过程或接触的点你的客户或你的业务,从这里开始。例如,使用人工智能管理密码重置迅速加起来大大降低成本。使用这些改进过程证明点,并确保您可以跟踪结果。
一旦结果测量和观察就可以开始介绍聊天机器人,利用机器学习,仔细考虑人工干预在重要决定。
一个常见的错误在这一点上是有一个战术技术驱动的解决方案:你要保持你的眼睛在球上的客户参与。必须实现专用kpi测量结果以敏捷方式和适应。
最后要记住,最好的选择有一个灵活的、发展的、开放的CCaaS解决方案是一个可伸缩的集中平台覆盖你所有的互动渠道。工作在一个统一的平台上确保切换从一个代理机器人将迅速完成,反之亦然,没有失去客户的历史数据的旅程。
如何接受客户参与程度的人工智能吗
- 定义你的路由、升级、报告和交互数据管理在机器人和人类的背景下。在设计你的客户互动策略,记住,不是每个交互权证聊天机器人,并不是每一个交互可以成功完成人工智能。
- 人工智能(AI)不,不应该完全接管由人类的责任。虽然人工智能已经改变企业通过提高工人的效率和生产率,它不能取代人类的智慧和理解。了解其局限性,从人工智能切换到人类应采取的地方。
- 确保你的联络中心平台准备AI。很多应用程序和软件可以帮助你顺利引入自动化和附加值,使代理的生活更轻松。至关重要的是选择一个开放CCaaS平台,将允许与正确的人工智能集成合作伙伴。
克利斯朵夫多斯桑托斯
2021年8月09
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