在柯尔特，我们把客户放在我们所做的一切的核心。这一承诺得到了领导层和每一位同行的支持。我们使用净推荐分数(NPS)作为客户体验(CX)的可靠衡量标准——它是帮助我们监控和交付客户体验表现的基本组成部分。
本季度我们报告的NPS为52，这相当于我们作为一家企业所取得的最高NPS。基于Satmetrix“电信2018 B2B基准”，这使我们在客户体验方面处于行业领先地位。
在柯尔特，我们没有自满的余地。我们意识到，保持较高的NPS分数的挑战往往比实现这一目标更困难。在此背景下，我们已经开始设计客户情报计划，帮助我们更接近客户，以便我们能够发现不满意的模式，并有针对性地采取行动，以提高我们的客户体验表现。
机器学习正在帮助我们变得更好
我们正在使用定制机器学习来分析来自调查、联络中心和在线售票的定性数据。这有助于我们从多个角度理解客户。虽然我们的机器学习工作还处于早期阶段，但我们已经开始看到将我们的努力集中在CX组合的关键领域的好处。
与此同时，我们还通过定期与客户面谈的方式，努力采用久经考验的方法来收集客户反馈。这些对话帮助我们深入了解客户的担忧，并开发与客户合作的新方法。
我们意识到，保持和提高我们NPS的高客户体验标准将是一个挑战，但通过倾听和贴近客户，我们有信心继续取得成功。
诺亚·罗伊乔杜里(Noah Roychowdhury)是柯尔特公司的客户情报主管
诺亚Roychowdhury
2019年7月25日
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