新的研究表明,精心的技术集成可以为呼叫中心提供更好的顾问体验

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对于那些在客户服务第一线的人来说,良好的体验应该是什么样的?在过去的18个月里,联络中心的作用得到了提升,团队比以往任何时候都更加忙碌。与此同时,企业已经为他们的客户投资了工具和应用程序,从自助门户到多渠道体验。但这一切对顾问来说意味着什么呢?

一项新的研究在Colt、Atos和NICE CXOne支持的CCMA中,我们发现技术和不同工具的集成不仅会对他们的日常工作满意度产生重大影响,还会对他们长期留在该职位的可能性产生重大影响。

完整的报告提供给在这里下载涵盖了法国、德国和英国750名呼叫中心员工的观点,并辅以焦点小组访谈。

很明显,应用于客户体验的技术采用和集成水平还没有达到顾问的水平——他们面临着越来越多的应用程序,这些应用程序没有很好地理解或集成。事实上,39%的英国一线咨询师、41%的德国一线咨询师和34%的法国一线咨询师表示,他们使用了太多的应用程序。

这一影响可以从员工留任中看出——超过25%的顾问表示,他们计划在未来12个月内离开,而在英国,这一比例为4%th计划在未来12个月内离开的最大原因是使用应用程序的困难。

随着联络中心寻求整合更多渠道和部署更多应用程序,报告强调了一些明确的机会和前进的途径。

1)为团队提供技术支持。面向顾问的聊天机器人、语音和文本分析等自动化工具在帮助管理内部支持需求和增强一线团队能力方面发挥着关键作用。

2)真正的整合会减少压力。系统和应用生态系统之间的碎片化是一个真正的问题——更集中、更集成的增长方法将减少处理时间和同事的压力。

3)联系是关键——员工真的很看重与同事之间的联系感,所以无论他们在哪里工作,都需要建立这种联系。

我们支持这项研究,以帮助柯尔特及其客户更好地了解对顾问来说真正重要的是什么。通过更好地理解顾问的体验,我们可以帮助我们的客户不仅为他们的员工,而且为他们的客户提供更好的体验。

我们做到这一点的一种方法是,与Atos和NICE CXOne一起,我们提供一个基于云的平台,为客户优化体验,使呼叫中心座员能够在任何地方有效地为客户服务。它为客户提供工具和数据驱动的见解,以支持他们的客户体验战略和组织成果,并拥有高效和完全远程的员工队伍。

与我们的合作伙伴Atos和Nice CXOne以及CCMA合作,意味着我们可以进入欧洲的关键市场,详细了解我们CCaaS产品的最终用户,并从呼叫中心负责人那里听到第一手信息。随着我们不断更新和发展我们的解决方案,这种水平的洞察力是无价的。

了解更多在这里或下载CCMA报告全文在这里

蒂姆•库克

2021年10月28日

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