操作指南
随需应变服务建立在标准的柯尔特操作流程之上，并进行了额外的增强，以确保客户受益于一流的软件定义网络体验:
- 网络支持随需应变服务由柯尔特的网络运营团队主动监控
- 对需求网络故障通过柯尔特现有的航母级支持模型来支持。
- 这包括一个每周7天，每天24小时提供当地语言帮助的服务台，以及通过柯尔特在线数字筹集门票的能力。
- 客户可以直接通过按需门户网站查看由柯尔特主动提出或由客户主动提出的门票
- 为软件故障影响随需应变服务，门票被路由到柯尔特的数字服务台，以获得专家支持
注意——随需应变门户不影响服务，因此没有与正常运行时间相关的SLA。
网络故障和软件故障
柯尔特拥有高质量的全球光纤网络，能够提供年度目标服务可用性。目标可用性取决于所采取的服务选项和客户站点的位置。故障帮助台每周7天，每天24小时提供服务。客户可以随时用当地语言与客户服务中心的代表联系，报告故障。
柯尔特随需应变故障分为两类:
- 软件故障—在业务发放过程中出现的问题
- 网络故障—现有服务的问题
随需应变门户中的支持部分描述了针对每种类型的故障需要采取的操作。对于软件故障，客户需要引用CAN号，以确保票据路由到柯尔特的数字服务台。
在提供服务时，为客户发放每个电路的唯一服务参考(“服务ID”)，客户在报告网络故障时应始终使用该参考。故障报告的联系电话可以在随需应变门户的Support部分中找到。
柯尔特将在公布的目标修复时间(TTTR)参数内修复客户随需应变网络上的故障。如果柯尔特未能达到目标，将根据SLA进行补偿。
为随需应变的服务筹集门票
按需服务的门票是通过标准流程筹集的——通过柯尔特在线或电话。描述了这个过程在这里．
在按需门户中查看门票
一旦提出了一个票据，就可以在On Demand门户中查看它。Dashboard页面提供了一个摘要。
详细的票务信息可以在连接页面中找到。
柯尔特在线
柯尔特在线一个直观的，用户友好的应用程序，并补充按需门户体验。
每个柯尔特在线客户都为其组织内定义的用户提供一个管理员帐户。此管理员可以完全访问其所有客户帐户和子帐户的可用功能，包括:
- 搜索和查看过去六个月的任何账单，格式为。pdf *
- 查看交付过程中任何订单的状态
- 实时查看任何票证的状态(包括故障、查询、服务请求)
- 搜索和查看所有实时服务
- 查看帐户仪表板，总结上述四个功能
*由于数据保护立法，在瑞士无法使用
服务监控
柯尔特网络由柯尔特主动监控和维护。
按需服务由柯尔特在端到端基础上进行监控、管理和维护
自动监控和通知
随需应变服务包括一个可选的主动通知服务，这意味着Colt主动监控服务，并可以通过电子邮件或SMS通知客户任何影响服务的故障。主动故障通知是客户可选择的服务特性。
请注意，性能报告目前不适用于随需应变服务。
计划维护
当需要进行计划的工程时，通常会根据以下时间提前通知客户:
- 10天-影响服务的计划工作
通常，计划的工作发生在工作日格林尼治时间20:00之后。对于紧急变更，柯尔特尽量提前72小时通知;然而，在某些情况下，这是不可行的，工作将在更短的时间内完成，并有支持的理由和理由。
性能目标
服务可用性
服务的性能目标包含在服务水平协议(SLA)中。
服务可用性在SLA中有完整的定义，SLA是一个单独的文档，包括在未达到目标时的回扣细节。
故障处理
可以通过本地电话号码报告故障，这些电话号码显示在On Demand门户的Support部分中，每周7天，每天24小时。服务不可用的时间将从客户报告这种情况和柯尔特开立故障单的时间开始计算，直到柯尔特解决故障单并通知客户服务可用为止。如果柯尔特未能成功联系客户，则客户应被视为已被告知服务可用性。
故障处理在SLA (Service Level Agreement)中有完整的定义。
