使客户体验网变得简单

博客使客户体验网变得简单

让我们的客户在这个复杂的世界里生活得更轻松是客户体验的黄金。这一点在我们去年开展的客户情报工作中得到了响亮而明确的回应,在这项工作中,提供“轻松及时的体验”是我们客户的首要愿望。

这就是为什么我们要为我们的交易性客户交互转移到Net Easy Score(NES);以及我们的季度净推荐分数(NPS)。客户体验对企业至关重要,因为高德纳表示:“如果客户与一家公司的互动既快捷又方便,那么他们更有可能重新建立关系。”Net easy Score关注的是与我们做生意有多容易。这有助于我们更好地衡量我们的交易反馈,将客户放在首位,并解决他们的需求和优先事项。我们不是问“你推荐我们吗”,而是问“和我们做生意有多容易”。

NES是一种旨在了解我们与客户之间日常工作关系的衡量标准。新的衡量标准更多地着眼于客户的体验,并与行业发展方向保持一致。我们在仔细审查了4个业务领域的客户反馈后,设计了这一变更;具体而言,2019年全年进行了9500次客户调查。这一举措符合我们去年作出的进一步改善客户体验的承诺。

对于NES,我们将要求客户提供有关与Colt各领域开展业务的便利性的反馈。所有问题都将以短语“它有多容易…”开头,并且根据交易情况,它可能与下订单、交付订单、解决事件的经验或更多相关。从中得到的反馈将推动我们客户的日常改进

我们将继续每季度记录和报告NPS,监控我们与客户的整体业务关系。在2020年第一季度,我们创下了我们的最高核动力源纪录,在欧洲达到了令人难以置信的70个,在亚洲达到了35个。对于任何一个行业来说,这都是好事,而对于电信业来说,这是领先的。创纪录的NPS得分是我们坚持不懈地关注与客户的日常交易的结果。

在柯尔特,我们的愿景是成为业界最以客户为导向的企业。我们一直在关注客户体验,以及如何改善这一点,所以我们不会就此罢休。我们致力于在我们的业务中推动更好的CX,在2020年,我们将在这一领域分享更多。

Noah Roychowdhury,客户情报主管

一对年轻的非洲裔美国夫妇一起去工作。

诺亚·罗伊乔杜里

2020年5月21日

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